マナー・接客・接遇研修から覆面調査まで、サービス向上のお手伝いをいたします。

調査・診断

調査・診断

ー Investigation Diagnosis ー

デライト・コミュニケーションズの「調査・診断」においては、案件の目的それぞれに応じ、様々な科学的な調査・分析手法、経験豊富な調査員自身の目や知見による評価手法、さらにはモデル化など、まったく異なる方法論を併用いたします。
そのことで、より細密な顕在・潜在する課題や問題点を浮き彫りにし、徹底的なソリューションの実現を図ります。

○顧客満足度を高めるCRMのための因果関係モデルに沿った調査にあたってのKPI設定

(例)因果モデルを利用した某商業施設におけるKPI(調査指標)の設定

(例)因果モデルを利用した顧客満足度調査におけるKPI(調査指標)の設定

顧客満足度を正しく多面的に測定するために、購買行動の因果モデルとその6指標(KPIとなる)を調査・分析のフレームワークとして設定しています。これは商品・サービスを購入・利用するときの心の動きと行動を、利用前から利用後までの6つの項目でとらえ、各項目間の因果関係をモデル化したものです。

単に顧客満足度だけを見るのではなく、その原因・結果含む6つの指標(KPI)について調査・指数化することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について分析と比較が可能になります。

マーケティングリサーチ

顧客満足度(CS)調査/従業員満足度(ES)調査

CS/ESオリジナル調査プログラム【Clue Chart(クルー・チャート)】

Clue Chart(クルーチャート)は、英語で大海での「道標となる海図」を意味します。
企業が提供する「モノやコト」(提供する価値)に対する顧客や従業員の評価や満足度を写実し、その差異(ギャップ)や相関を
把握することで、現状の課題を明らかにするデライト独自の調査・分析手法です。

CS/ESオリジナル調査プログラム【Clue Chart(クルー・チャート)

店舗診断

覆面調査

専門の調査員が一般のお客様に扮し、ご希望の内容に即して顧客視点での店舗調査を行い、
客観的な強み・弱みの分析、競合店との比較などを行います。

覆面調査の流れ

  • 覆面調査の特徴
  • 経験豊富な専門員が調査を実施
  • 調査項目はご希望に合わせてカスタマイズが可能
  • 問題点の追及、改善策の提案、実施後のアフターフォロー
  • 一人ひとりに焦点をあてた調査も可能
  • ベストスタッフ賞などを選定し、インセンティブとしての活用やモチベーションの向上に

調査内容

  • スタッフサービス
    • (例:挨拶、第一印象、身だしなみ、言葉遣い、応対姿勢など)
  • 設備・店舗
    • (例:店外、入り口、商品管理、装飾、案内表示など)

報告内容

〇項目別達成度評価、調査員評価
〇競合店比較一覧、商圏データ
〇各種項目別ランキング

実績

年間600件以上の調査実績(H28年度)

競合店調査 商圏内競合する他店の動向を実地調査により購買動向把握、商圏内生活者導線調査、ベンチマークサーベイ等により、自店と競合店との差異と課題を明確にします
現場力調査 スタッフや設備は基準を満たしているか、店舗コンセプトは伝わる状態か、サービス水準はどのレベルか、などを総合的に調査いたします
スタッフ調査 一人ひとりのスタッフにスポットを当て、身だしなみから受け答えまで、細部にわたり細かく調査いたします
設備点検 店外、店内の清掃状況から案内表記、商品の管理状況などまで、環境やハードに特化して調査いたします
覆面調査 調査員がお客様に扮して、営業時間中の店舗オペレーションから、顧客の購買プロセスや店内動線、スタッフの接客対応など、他社にはない詳細な評価項目や視点で、問題点・課題の徹底的な洗い出しをおこないます
オープン調査 不特定多数の対象に対し、直接・間接的手法でアンケート調査を行います

ご要望、ご相談に応じ、様々なカスタマイズが可能です

 

その他の調査

 
 

単に調査による現況把握や客観評価、顕在する問題点や課題の発見を求めるのではなく、あくまでも最終的な
ソリューション(“あるべき姿”)を前提に、潜在する要因をも浮かび上がらせる調査を行います。
したがって、単に調査の結果を集計・分析・報告するだけではなく、もう一歩進んだご提案を行います。

<調査を中心としたソリューションの流れ(例)>

調査を中心としたソリューションの流れ(例)

<調査手法(例)>

 
 

定量調査

・WEBアンケート調査
・ヒアリング調査
・会場調査(CLT)

 

定性調査

・フォーカスグループインタビュー
・デプスインタビュー
・モニタリング調査

  
  

お問い合わせ