マナー・接客・接遇研修から覆面調査まで、サービス向上のお手伝いをいたします。

接遇・マナー研修

接遇・マナー研修

ー Service & Manner training ー

お客様に好印象を与える接客動作の基礎の解説から、それを支えるマインドの構築、実際の接客場面を想定したロールプレイングを行い、
明日から実践できる状態までトレーニングをいたします。

《気持ちの見える化(おもてなしの心の見える化)》

「感謝」「歓迎」「心遣い」といった人の気持ちを視覚化することはできません。だからこそ、表情や立ち居振る舞い、
話し方や言葉の使い方など体現を通して、お客様に伝えていくことを実現します。

気持ちの見える化(おもてなしの心の見える化)

「マズローの欲求階層」の流れでお客様の期待感を満足感へと高めていきます。

 

接遇サービス・マナー研修

接客サービス業界ばかりだけでなく、民間企業、官公庁を問わず様々なビジネス分野、ビジネスシーンで上質な接遇サービスの提供や洗練されたマナーの習得が求められています。
これは顧客への上質なサービスが企業の提供する価値の一つとして、企業評価や信頼感の醸成などにつながっていくからなのです。

【主な研修内容】
1. サービスマナーの必要性を認識するためのマインドセット
研修を一時的なイベントとして終わらせないために、「なぜ研修があるのか」という前提から入ることで、継続して実践していくマインドを醸成いたします。

2. 実際の体現スキルの習得、向上トレーニング
1)好感を得る第一印象
2)表情、身だしなみ、挨拶、言葉使い
3)立ち居振る舞い、ビジネスマナー
4)対応スキル向上に向けたロールプレイング

3. 日常業務へのPDCAとしての組込み
研修後も常に日常業務内で改善と最適化を図っていくための「習慣化への仕組み」をカスタマイズしていきます。

【基本プログラム】

理念の共有/価値観共有 企業/店舗の理念や価値観の共有し、全員が同じ方向に向かったサービスが行えるようにマインドをセットする
サービスマナーの実践練習 1. サービスの基礎知識
サービスの意味/必要な心構えと考え方を理解する
2. 良い印象とは
人と接する際に印象良く感じる要素を理解し、自分自身の行動に置き換える
3. 私たちの仕事とは
自分の仕事の本質を理解する
4. 接客の重要性
接客を行う理由を理解し、何を行うべきか考える
5. お客様を失う理由
企業がお客様を失う理由を理解し、自分たちが何が出来るかを考える
6. 接客5原則
接客5原則の重要性の理解と、自身の体現トレーニングを行う
7. ビジネスマナー
ビジネスマナーを理解し、実践出来るようトレーニングを行う
チームビルディング 挨拶練習
社内/社外/お客様に良い印象を与える挨拶を身に付ける
グループ毎に挨拶トレーニングを行い、協力しながら目標に向かうことでつながりを深め、チーム力を醸成する
日常業務におけるPDCAの取り組み 研修を一過性の物にするのではなく、継続して取り組むための仕組みをグループワークを交えながら決定していく

ビジネスマナー研修

ビジネスマナー研修

デライトのインストラクターは、文科省後援「サービス接遇検定1級」以上の資格を有する接遇サービス&マナーのプロフェッショナル集団です。
ビジネスマナー研修においては、受講者一人ひとりのビジネス・マインドセット(意欲・モチベーション・主体性)を図り、ビジネスパーソンとしてのヒューマンスキル(対人関係能力)を高めます。

【研修対象者】
新入社員&フォローアップ、管理職・経営層など、全ての階層

【主な研修内容】

  1. 社会人としての考え方・心構えを学び、社員として必要な考え方や知識を身に付ける
  2. 印象の良いコミュニケーション術を学び、円滑な人間関係を築く土壌をつくる
  3. 社会人に必要なビジネスマナーと印象の良い身だしなみを身に付け、社会人として恥ずかしくない状態を目指す
  4. 仕事の進め方(PDCA・報連相)や目標管理の重要性を理解し、チームへの貢献と自己成長のサイクルを理解する

【基本プログラム(例)】

社会人としての考え方・心構え 学生と社会人の違いについて考え、社会人として必要な考え方や意識の確認を行う
印象の良いコミュニケーション術 1. 良い印象とは
人が良い印象に感じる様子は何かを理解し、実践練習を行う
2. 笑顔トレーニング
笑顔トレーニングを行い、笑顔の重要性を体感する
3. 発声トレーニング
良い印象に感じる発声のトレーニングを行う
社会人としての基礎知識 1. 必要な身だしなみ
第一印象の重要性を理解し、社会人として相応しい身だしなみを確認する
2. ビジネスマナーとは
ビジネスマナーの重要性及び、マナーを守る目的を理解する
3. 挨拶
挨拶がコミュニケーションの第一歩であり、第一印象でもあることを理解し、好印象を与える挨拶の練習を行う
4. 言葉遣い
相手を敬う気持ちを表現するために必要な、言葉遣いを確認する
5. 電話対応・ビジネスメール・名刺交換
電話対応/ビジネスメール/名刺交換の基礎知識を確認し、各対応の実践練習を反復して行うことで身につける
6. 席次
各場所における席次を理解し、失礼の無い対応が出来るようにする
仕事の進め方と目標管理 1. 指示の受け方
指示の受け方のポイントを確認し、実践練習を行う
2. 報告/連絡/相談
報告/連絡/相談(5W 3H)の必要性を理解し、実践練習を行う
3. PDCA・目標管理
PDCAサイクルと目標管理の考え方を理解し、自己成長のイメージを持つ

再来店促進強化研修

※「接遇サービス&マナー研修」と続けて受講することで、より効果の高まる研修プログラムです。

一度の来店だけで、お客様との縁を切らすのではなく、その後も再来店いただくためには、お客様との接点の質を向上させることが大きなポイントとなります。接点の質を高める為には、接触する前からお客様に関心を持ち、行動や仕草から読み取れる情報を活用する必要があります。この研修では、お客様の行動心理やタイプに応じたコミュニケーションにより、お客様の再来店意向率を高めていくスキルの習得を図ります。

【研修対象者】
サービス・接客に携わるスタッフ全般

【主な研修内容】

  1. 自身の業務や接客業のマインドを学び、お客様が再来店するメカニズムを理解する
  2. 顧客接点を増やすことのメリットや、お客様のタイプに合わせた接客スキルを身に付け信頼関係を築く方法を学ぶ
  3. 顧客心理を用いたコミュニケーションスキルを身につけることで、コミュニケーションの質を向上させ再来店動機を促す

【基本プログラム(例)】

マインド研修 ・おもてなしとは
・自身の業務
・スタッフの役割
・再来店のメカニズム
顧客接点とタイプ別コミュニケーション ・接点回数を増やすことのメリット
・自分自身のタイプを知る
・顧客タイプ毎のニーズの探り方や効果的なコミュニケーションの方法
顧客心理を用いた
コミュニケーションスキル術
・信頼関係とは
・信頼関係の築き方
・心理学を用いたコミュニケーションスキル4種類を学ぶ
・実践トレーニング

声で伝えるホスピタリティ研修

声で伝えるホスピタリティ研修

電話応対では相手の顔が見えない状態の中、声のみで相手に良い印象を与え、おもてなしの気持ちを伝えることが肝要です。この研修では、声だけで気持ちを伝えられるスタッフを育成する為に「笑声(えごえ)」や「腹式発声」、「滑舌」などのトレーニングを主に行います。

【研修対象者】
新人・若手社員、受付、秘書、コールセンター

【主な研修内容】

  1. おもてなしに必要なマインドや電話応対の基礎・言葉遣いを学ぶことで、不快感を与えない対応を出来るようにする
  2. 自身の声を確認しながら、相手が良い印象に感じられる声の質を身体と耳で覚え、常に発声できるように反復練習する
  3. 腹式発声や滑舌トレーニングを行い、相手が聞き取りやすい発声方法を学ぶ

【基本プログラム(例)】

マインド研修 ・おもてなしとは
・我々の仕事
・スタッフの役割
電話応対の基礎 ・電話応対の重要性
・電話応対の基本的な流れ 受ける/取り次ぐ/かける/不在時
・言葉遣い
・好感の持てる話し方/聞き方
・表現を柔らかくする言葉の使い方
良い印象に感じる
発声トレーニング
・自分自身を知る
・トーンと抑揚
・実践トレーニング
相手が聞き取りやすい
発声トレーニング
・腹式呼吸
・滑舌トレーニング
・実践トレーニング

クレーム対応研修

この研修では、年間500件のお声が寄せられる弊社運営のカスタマーセンターのノウハウを用いて、クレームのあり方や捉え方を理解し、クレームへの抵抗感を軽減します。
その上で基礎対応のトレーニングを積み、クレームをチャンスに変えるスタッフの育成を目指します。

【研修対象者】
新人・若手社員、中堅幹部(リーダー育成)など

【主な研修内容】

  1. クレームの本質を知り、クレームへの抵抗感を軽減し、クレーム対応の重要性を確認する
  2. クレーム対応の基礎と流れを理解し、基本に沿った対応が出来るようにする
  3. 傾聴や説得のスキルを実践を通して身に付けます

【基本プログラム(例)】

クレームとは クレームとは何かを、お客様の心理を考えながら理解
クレーム対応の重要性を確認し、チャンスに変えるイメージを持つ
クレーム対応の基礎 クレーム対応における基本的な流れを理解し、ワークを通して基礎を学ぶ
クレーム対応時に必要なスキル 傾聴や話し方のスキルを理解し、トレーニングすることでコミュニケーションに必要なスキルを身につける
実践トレーニング ロールプレイングでクレーム対応を実践することで個々の課題を見極め、克服するために反復練習を行う

実績

カスタマイズ研修事例

医療現場向けサービス向上接遇研修

昨今の医療現場においては、単なる医療サービスの提供ということだけではない、病院施設内における患者様との様々なコンタクト(接遇)ポイントにおけるサービス向上を通して、「患者さまの満足度向上」を図っていくことが強く求められています。デライトでは、数多くの医療現場における「接遇サービスの改善」に対して、多くの実績を誇っています。

接遇サービス改善プログラム

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