マナー・接客・接遇研修から覆面調査まで、サービス向上のお手伝いをいたします。

特別研修

特別研修

ー Special training ー

特別研修は、研修対象者を絞り込んだ、ワンランク上のスキルアップを目指すカスタマイズ研修です。
“従来の研修スタイルやカリキュラムでは物足りない”、“十分な知識や技能が身につかない”といった方に向けた少人数単位の
徹底的に成果にこだわった、短期集中研修です。

英語で話す「日本流おもてなし研修」

訪日外国人の増加に伴いサービスの現場では英語での接遇・接客が一般的になりつつあります。帰国子女や留学経験者など、英語をある程度自在に使いこなす日本人も確実に増えています。
しかし、日本語でも同じように一般的な会話と接遇における言い回しは全く別物となります。より質の高い接遇・接客を実現するためには、正しい英語で日本流のおもてなしを行うことで、外国人のお客様満足度は、はるかに高いものとなっていきます。

英語で話す「日本流おもてなし研修」
研修の対象
  • 外国人との正しい接客英語を身につけたい方(実際に接客業に従事されている方)
  • 接遇スタッフに外国人との正しい接客英語の習得を図りたいサービス業種
コンセプト

接遇英語の10の問題点解消研修

~外国からいらしたお客様が日本人の接客者の英語で困るのが~

  1. 声が小さい
  2. 口を開けずに話す
  3. 早口で聞き取れない
  4. 表情から何も伝わらない
  5. アイコンタクトを取ってくれない(失礼)(話すのが嫌なのかと感じる)
  6. 返事があいまい
  7. 返事をしないで、行動に移してしまう(目の前から急にいなくなる)
  8. 理解できていないのに、”Yes”と答える(”Yes”=「はい」ではない)
  9. 積極的に用件を聞いてくれない(体が一歩後ろに下がっている)
  10. 簡単な質問なのに、逃げてしまう
基本プログラム(例) ① 接遇英会話と一般英会話の違いを学ぶ
② 今、出来ているところはさらにスキルアップ
③ 自己流になってしまっているところは見直す
④ 『自信が無い⇒通じない⇒自信が無い』サイクルを改善
⑤ お声掛け(サジェスション)で売り上げ(好感度)をアップ

ビジネスリーダーのための「マインドフルネス研修」

~ 京都ステージ ~

今日、これからのビジネスリーダーに最も必要かつ重要な能力・資質と言われるのが、
『セルフ・アウェアネス(自己認識力)』です。

【セルフ・アウェアネス(自己認識力)】

自己認識の概念は、行動や感情に現れる自身の強みや弱みといった表層的なものや、価値観やイデオロギー、信念といった内在的なもの。
さらには人間関係の中での自身の他者への影響力や欲求といった要素。体力や健康状態といった、これらの多様な自身に対する、正しい気づき(認知)や、その制御(コントロール)する能力。
自己認識があって、はじめて自己改善が実現する。その根源的な能力。
このセルフ・アウェアネス(自己認識力)を高めるのが『マインドフルネス・トレーニング』です。
1000年の都「京都」をステージに、「本物を知り、真理を探り、普遍的な価値観の中で自身との内なる対話を図り、事業の創造やイノベーションのための、真のリーダーとなるための在り方」を探っていきます。

《トレーニング例》

マインドフルネス瞑想 雑念や無駄な思考のないところに、自分自身の静かな中心を見出していく瞑想法
マインドフルネス
イーティング
時間をかけてゆっくり食事をする方法
ジャーナリング 「脳の排水」ともいわれ、頭の中に浮かんだことをひたすらに書き出していく方法
EI(Emotional Intelligence)
エクスペリエンス
美意識や感性を磨く体験や思考を高めるための知識(インテリジェンス)の獲得

雑念を持たず、リラックスして、ただ今だけに集中して研ぎ澄まされている状態。それは、最もストレスのない状態であり、同時に最も自分の力を発揮することができる状態です。
このような状態での意思決定を、日常のビジネスワークの中でも自然に行えるようなるためのトレーニング研修です。
さらにビジネスリーダーとして必要な、審美眼ともいうべき、美意識さえも高めていきます。

《マインドフルネス研修~京都ステージ~(例)》

【前日(夜)】
京都入り~宿泊施設にチェックイン
  • オリエンテーション
  • 写経または、ジャーナリング
【研修1日目】
マインドフルネス研修
  • 起床/坐禅止観
  • 参拝~清掃~朝食~法話
  • 座学~瞑想~
  • マインドフルネストレーニング
  • 夕食(五感を使う食べる瞑想)
  • 世界遺産庭園での瞑想と法話
【研修2日目】
Virtual Thinking Strategy(VTS)
  • 起床/ジャーナリング
  • 参拝/庭園散歩
  • 座談会(マインドフルネス・トレーナーと受講者)
  • 伝統工芸工房/芸術鑑賞
  • 非公開文化財特別拝観
  • 老舗企業訪問(老舗企業に学ぶ経営術、承継術など

金融機関向け「クレーム&ハードクレーム対応研修」

社会環境や制度、生活者の価値観の変化、金融商品・サービスの多様化や複雑化など、様々な要因により金融機関におけるクレームは、増加傾向にあるとともに悪質化(ハードクレーム化)している傾向があります。(クレームのハラスメント化)いくら大切なお客様とはいえ、クレームへの対応に時間を取られれば業務に支障をきたすばかりでなく、神経をすり減らし過剰なストレスへとつながってしまいます。

特に金融業界においては、金融商品の多様化や複雑化、マクロ環境やグローバル経済の影響により変動する為替や株価など、不確実性の高い市場が形成されています。その結果、十分な金融知識を持たないお客さまが、予期せぬ損失の発生や元本割れなどから、クレーマーへとなっていくケースも増えています。
また、クレーム(≒苦情)とハードクレーム、その境界の見極めを誤るとクレームや単なる相談が、ハードクレームへとエスカレートしていくことにもなりかねません。

《クレームとは》

「法的な理由がない、あるいは裏付けがない、執拗に不明確で過大な要求」これを行うものを「クレーマー」と定義します。

  • 商品やサービスに関するもの
  • 社員職員の対応に関するもの
  • 誤解に基づくもの
  • 説明の違いによるもの

《ハードクレームとは》

「法的な理由がない、あるいは裏付けがない、執拗に不明確で過大な要求」これを行うものを「クレーマー」と定義します。

  • 誠意を示せ
  • 自宅に来い
  • 上司を出せ
  • マスコミ、金融庁に言う
  • 一筆書け
  • その筋のものを知っている
  • 社内のあちこちの部署に連絡
  • 苦情内容や要求をコロコロ変える
  • 連絡頻度が異常に多い
  • 迷惑料、慰謝料を請求
  • 社会的妥当性を欠く要求
  • 必要のない第三者が介入

クレーム対応の基本的な流れ

  • 1「組織を代表している」という意識を持ち行動する
    • クレームは個人に対して寄せられるものではなく、組織に寄せられるものであると考える
  • 2「お客様の話を聴く」・「誠実に対応する」(心情理解・聞き取り)
    • クレームには誠実な態度で臨む
    • お客様の「心情を理解し」、話を「聞く」、そして「気持ちを鎮めていただく」
    • お客様のお話を聴く(傾聴)ポイントを理解し実践する
  • 3事実の確認をする(事実・原因確認)
    • いつ、どこでトラブルが発生したか?
    • どんなことが起こって、何に対して不満を感じていらっしゃるのか?
    • 誰が不満を持っているのか?
    • 問題点は何なのか?
    • 当方に対して、何をしてほしいと思っているのか?
  • 4代替案・解決策を提示する(説明・解決策の提示)
    • 事実を確認した後は、対応策を検討の上、なるべく早く「解決策」や「代替案」を提示
    • その場で解決ができない場合は、具体的な日時(期日)の提示
  • 5再発防止のための組織対応
    • 個人的な「感情」で対応しない、クレームには「協力して」立ち向かう
    • まず自分が対応し、自身の対応範囲を超えたら別の担当者に代わる
    • クレーム対応体制の構築、クレーム対応会議の実施

ハードクレームか否かの判断基準

法的根拠の有無
  • ①金融機関側(対応者側)の責任があるか
  • ②損害との因果関係を証明できるか

手段から判断
  • ③要求行為に正当性があるか
  • 社会的な妥当性があるか

要求内容から判断
  • ④要求内容の正当性(対価性)があるか
  • 社会的な妥当性があるか
  • ⑤要求内容と対価の関連性に合理性があるか

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